Technology Rain Journal

La calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la empresa eléctrica pública estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, Bolívar 2024

Viviana Elizabeth Bonilla-Segura

Instituto de Posgrado. Universidad Técnica de Cotopaxi. Ecuador

https://orcid.org/0009-0009-0106-4915

Efrén Montenegro-Cueva

Universidad Técnica de Cotopaxi–Ecuador

https://orcid.org/0000-0001-8196-4984

DOI: https://doi.org/10.55204/trj.v3i2.e55

Palabras clave: Calidad del servicio, Satisfacción del usuario, SERVQUAL, CNEL EP Bolívar, Atención al cliente

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Resumen

Este estudio empleó la metodología SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en la Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, en la provincia de Bolívar. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y diseño transversal. La aplicación del modelo SERVQUAL se llevó a cabo a través de un cuestionario de 22 ítems, dirigido a una muestra no probabilística e intencional de 151 usuarios del servicio eléctrico. Para verificar la consistencia interna del instrumento, se utilizó el coeficiente alfa de Cronbach, el cual mostró un valor adecuado, evidenciando alta confiabilidad en las dimensiones evaluadas. Los resultados revelaron una satisfacción predominantemente alta, con un 1.3 % de usuarios en el nivel bajo, 10.6 % en nivel medio y 88.1 % en nivel alto. En conclusión, se recomienda que la empresa implemente mejoras en todas las dimensiones evaluadas y de manera integral, con el fin de fortalecer la calidad de la atención.

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