Technology Rain Journal ISSN: 2953-464X
Vol. 3 Núm. 2 (Julio – diciembre 2024), e55.

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Artículo de Investigación Original

La calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la empresa eléctrica
pública estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, Bolívar

2024

Quality of service and user satisfaction in the strategic public electric company
National Electricity Corporation CNEL EP, Bolívar 2024

Viviana Bonilla-Segura 1[0009-0009-0106 -4915], Efrén Montenegro-Cueva 2[0000-0001-8196-4984]
1 Maestrante. Instituto de Posgrado. Universidad Técnica de Cotopaxi. Ecuador. viviana.bonilla7249@utc.edu.ec

2 Universidad Técnica de Cotopaxi– Ecuador, email, Efren.montenegro@utc.edu.ec

CITA EN APA:
Bonilla-Segura, V. E., & Montenegro-
Cueva, E. (2024). La calidad de
servicio y la satisfacción del usuario en
la empresa eléctrica pública estratégica
Corporación Nacional de Electricidad
CNEL EP, Bolívar 2024. Technology
Rain Journal, 3(2).
https://doi.org/10.55204/trj.v3i2.e55

Recibido: 01 de agosto-2024
Aceptado: 31 de octubre-2024
Publicado: 09 de noviembre-2024

Technology Rain Journal
ISSN: 2953-464X

Resumen. Este estudio empleó la metodología SERVQUAL para evaluar la calidad
del servicio y la satisfacción de los usuarios en la Corporación Nacional de
Electricidad CNEL EP, en la provincia de Bolívar. La investigación adoptó un
enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y diseño transversal. La aplicación del
modelo SERVQUAL se llevó a cabo a través de un cuestionario de 22 ítems, dirigido
a una muestra no probabilística e intencional de 151 usuarios del servicio eléctrico.
Para verificar la consistencia interna del instrumento, se utilizó el coeficiente alfa de
Cronbach, el cual mostró un valor adecuado, evidenciando alta confiabilidad en las
dimensiones evaluadas. Los resultados revelaron una satisfacción
predominantemente alta, con un 1.3 % de usuarios en el nivel bajo, 10.6 % en nivel
medio y 88.1 % en nivel alto. En conclusión, se recomienda que la empresa
implemente mejoras en todas las dimensiones evaluadas y de manera integral, con
el fin de fortalecer la calidad de la atención.

Palabras Clave: Calidad del servicio, Satisfacción del usuario, SERVQUAL,
CNEL EP Bolívar, Atención al cliente

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Abstract: This study used the SERVQUAL methodology to evaluate the quality of
service and user satisfaction at the National Electricity Corporation CNEL EP, in the
province of Bolívar. The research adopted a quantitative, descriptive approach and
cross-sectional design. The application of the SERVQUAL model was conducted
through a 22-item questionnaire, aimed at a non-probabilistic and intentional sample
of 151 users of the electric service. To verify the internal consistency of the
instrument, Cronbach's alpha coefficient was used, which showed an adequate value,
evidencing high reliability in the dimensions evaluated. The results revealed a high
satisfaction, with 1.3% of users at the low level, 10.6% at the medium level and
88.1% at the high level. In conclusion, it is recommended that the company
implement improvements in all the dimensions evaluated and in a comprehensive
manner, to strengthen the quality of care.

Keywords: Quality of Service, User Satisfaction, SERVQUAL, CNEL EP Bolívar,
Customer Service

1. INTRODUCIÓN

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son conceptos interrelacionados que

juegan un papel crucial en el éxito y la sostenibilidad de cualquier negocio. La excelencia en la

calidad de servicio es fundamental para alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente y, por

ende, asegurar una ventaja competitiva en el mercado.

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En la actualidad, las organizaciones (Morales et al, 2009) se centran en la calidad de los

servicios debido a la búsqueda de excelencia, lo que implica atraer nuevos clientes, fidelizar a

los existentes, ofrecer oportunidades concretas para la mejora y el desarrollo organizacional, y

optimizar la relación costo-beneficio. En este contexto, (Rebolloso et al., 2001) subrayan la

importancia de ofrecer un servicio de calidad para promover la fidelización de los clientes.

La calidad del servicio, según Florián Castillo et al. (2022), se refiere a la impresión que

tiene el cliente sobre la excelencia, eficiencia y grado de satisfacción al recibir un servicio de

una empresa o proveedor. Este concepto incluye toda la experiencia del cliente, tomando en

cuenta factores como la confiabilidad, la atención al cliente, la rapidez en la respuesta, la empatía

demostrada y la habilidad para resolver problemas de manera eficaz.

Para Menéndez y Motto (2014) destacaron que la calidad del servicio es esencial en el

proceso de ventas de un establecimiento. Cada departamento existe con el propósito específico

de atraer clientes, realizar ventas y asegurar la rentabilidad del negocio, la CNEL Bolívar no es

la excepción al ser una empresa que concesiona la distribución de electricidad a la zona y debe

estar inmerso en la calidad del servicio a sus usuarios.

La calidad de servicio es vista como un aspecto esencial en las instituciones, siendo uno

de los pilares clave para mantener la lealtad de los clientes y brindarles satisfacción (Layme,

2017). Los empleados que trabajan en diversas organizaciones ya sean públicas o privadas,

nacionales o internacionales, deben comprender claramente el concepto de calidad de servicio

y ser capaces de implementar estrategias de calidad. Esto les permitirá reflexionar y lograr una

mayor satisfacción del cliente el momento de realizar una visita por adquirir un servicio.

La calidad del servicio se basa en la percepción que los clientes tienen sobre cómo los

empleados realizan sus tareas, junto con su actitud, para satisfacer las necesidades y cumplir las

expectativas del cliente. Este conjunto de criterios ayuda a alcanzar las metas y objetivos de la

institución, contribuyendo a su éxito, por lo que es importante la capacitación del personal, la

motivación de este, el trabajo en equipo que hace que la organización sea fuerte en el servicio

que esta brinda a sus clientes o beneficiarios.

La importancia y evaluación de la calidad en servicios y productos han evolucionado tanto

que las empresas ahora tienen departamentos específicos dedicados al análisis y control de

calidad, las que se manejan balo los parámetros de los conceptos de la evolución de la calidad

revisado por (Torres et al., 2012) que menciona a la inspección, productos, control de calidad,

procesos, aseguramiento de la calidad, sistema, calidad total, personas, excelencia y

competitividad.

La calidad del servicio implica que la relación y comunicación con el cliente deben ser

más efectivas para mejorar su percepción del servicio brindado. Por ello, las empresas deben

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fortalecer sus vínculos con los clientes, con el objetivo de transmitirles confianza. La calidad

del servicio depende de las impresiones de los clientes sobre el servicio; por lo tanto, es esencial

trabajar en este aspecto para superar sus expectativas. (Santana et al., 2021)

Además, se puede afirmar que la calidad del servicio implica satisfacer todas las demandas

del cliente de acuerdo con las condiciones acordadas, como la seguridad y la pulcritud. De este

modo, la calidad del servicio se convierte en un factor clave de competitividad y en un elemento

crucial para gestionar las demandas de los clientes con una visión integral y globalizada,

cumpliendo con los estándares de calidad requeridos por los organismos públicos o privados,

con el fin de ofrecer un servicio orientado a la excelencia. (Vizuete, 2021).

La calidad del servicio ha sido objeto de estudio en diversos sectores productivos, como

hotelería, educación, comercio y los organismos públicos, entre otros. (Nossa y Valero, 2020).

Las expectativas del cliente se han analizado para entender la diferencia entre la calidad

percibida y la calidad objetiva. La calidad percibida está relacionada con las opiniones que el

cliente tiene sobre los productos o servicios, mientras que la calidad objetiva se refiere a las

características técnicas de los mismos. (Báez et al., 2023).

En este contexto, los investigadores han utilizado cinco enfoques para definir la calidad:

dos se centran en la calidad objetiva (producto y fabricación), dos en la calidad percibida

(experiencia del usuario) y uno combina ambos conceptos. (Ong et al., 2023).

Según Numpaque y Rocha (2016), en su estudio” Modelos SERVQUAL y SERVQHOS

para la evaluación de calidad de los servicios de salud”, el objetivo era revisar artículos en el

período 2010 - 2015 sobre la aplicación de los modelos en las diferentes bases de datos, donde

se han publicado más sobre el tema entre el 2012 – 2014 sobre: servicios hospitalarios y de

enfermería, se concluye que el modelo SERVQHOS es el más usado en Colombia.

Para Gutierrez et al., (2021), en su estudio “Estudio sobre la calidad del servicio de

atención al cliente a los pacientes del EsSalud”, el objetivo es conocer la calidad del servicio en

la atención al cliente que brinda EsSalud, la metodología mixta, descriptiva y analítica; se aplicó

3 encuestas a nivel nacional, en 6000 personas con un análisis de 2017 a 2020 se mantiene la

cobertura de los usuarios, se detectó el problema de la dilatación del tiempo de atención y la no

asistencia de los clientes a las instalaciones, se determinó que las personas que asisten es porque

no requieren pagar por los servicios, se concluye que el mejor servicio es el médico y de cirugía

y el problema es la demora en el tiempo de atención.

Según Ampuero (2015), en su estudio “Medición de la calidad del servicio de un comedor

universitario utilizando SERVQUAL y desarrollo de un modelo de ecuaciones estructurales”, el

objetivo era desarrollar un modelo para medir la calidad y elaborar un modelo de servicio con

ecuaciones estructurales, mediante SERVQUAL a una muestra representativa con Análisis

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factorial exploratorio (AFE) para determinar las dimensiones y luego un Análisis Factorial

Confirmatorio (AFC) para cuantificar la relación entre las variables y dimensiones y definir el

modelo de calidad de servicio, se utiliza varios paquetes informáticos para el efecto.

Para Salazar y Cabrera (2016), en su estudio “Diagnóstico de la calidad de servicio, en la

atención al cliente, en la Universidad Nacional de Chimborazo – Ecuador”, cuyo objetivo era

analizar la calidad de servicios del proceso de matrícula en la UNACH, la investigación es de

campo, descriptiva, transversal, mediante el modelo SERVQUAL, los resultados permiten

determinar la brecha entre perspectivas y expectativas en la que se determinar la calidad de

servicio como regular de acuerdo a los clientes.

Según Nishizawa (2014), en su estudio “Desarrollo del Modelo Servqual para la medición

de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto”, mediante la herramienta

Servqual para medir la calidad de servicio mediante las expectativas y percepciones en el estudio

de las 5 dimensiones, en el que se analizar el problema principal que es el desconocimiento del

nivel de la calidad del servicio análisis de fiabilidad, los resultados del alfa de Cronbach fueron

mayores a 0,6 es decir, que los ítems están relacionados entre sí

Para Bohórquez y Fernández (2017), en su estudio “Evaluación de la satisfacción del

cliente en el sector financiero del municipio de Pamplona-Colombia. FACE”, cuyo objetivo era

generar propuestas de mejora para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes a través de

la caracterización y análisis de la dinámica de atención al cliente, mediante un estudio

descriptivo, de campo, se evaluó la calidad de servicio percibida por los clientes internos y

externos utilizando los elementos teóricos del Modelo Servqual, el resultado que se obtuvo fue

la brecha en cada dimensión y desarrollar propuesta para mejorar la calidad percibida lo que se

recomienda realizar un estudio detallado para ajustar los lineamientos a cada organización

particular.

Según Ubilla et al., (2019), en su estudio “Fundamentos de calidad de servicio, el modelo

Servqual”, cuyo objetivo es sintetizar la evidencia científica y adaptaciones del modelo Servqual

mediante la búsqueda exploratoria de bases de datos, con resultados de 62 publicaciones en Asia

en el que el test es válido muy aplicado en el ámbito hospitalario, las dimensiones iniciales no

siempre se mantienen en todos los contextos por medio de pruebas de validez.

Para Yovera y Rodríguez (2018), en su estudio “El Modelo SERVQUAL en la evaluación

de la calidad de servicio de los centrales azucareros”, cuyo objetivo es analizar la calidad del

servicio y satisfacción del cliente mediante el modelo SERVQUAL en los centrales azucareros

del estado portuguesa durante el año 2016, con un diseño experimental, transversal, descriptivo,

de campo, con 2 universos de estudio, en la que el grupo A tiene un nivel de satisfacción medio

debido a que no cumple con las demandas requeridas por el cliente, el grupo B tiene un nivel de

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percepción con satisfacción alta, esto hace que existe compromiso del personal de la

organización en lograr satisfacer las necesidades del cliente.

Según Bautista et al., (2016), en su estudio “El modelo Servqual y su incidencia en el nivel

de satisfacción de la carrera de economía de la Universidad Nacional de Chimborazo”, cuyo

objetivo era valorar los clientes internos y externos de la Carrera de Economía de la UNACH

mediante el modelo SERVQUAL, mediante expectativas y perspectivas en sus 5 dimensiones,

cuyo principal resultado se obtuvo que es la capacidad de respuesta a la disposición, voluntad

para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido constituya el parámetro más débil.

Para Ibarra et al., (2014), en su estudio “Aplicación del modelo Servqual para evaluar la

calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora”, manifiesta que su

objetivo es determinar si los métodos y procedimientos permiten lograr estándares de calidad

aceptables mediante el modelo SERVQUAL, mediante el análisis de lo esperado y otorgado en

el área de urgencias del hospital, en 384 usuarios con un nivel de confianza de 95 % con

características de tipo descriptivo, transversal, de diseño no experimental y de correlación; con

una validez, alta confiabilidad y aplicabilidad que lo hacen recomendable, para medir la calidad

de los servicios hospitalarios, además de identificar aquellas áreas de oportunidad o mejora,

desde la perspectiva de los pacientes. Se observó un porcentaje de satisfacción global en el

servicio del 72.96%.

2. METODOLOGÍA O MATERIALES Y METODOS

Diseño y Tipo de la Investigación

El tipo y diseño de la investigación fue de campo porque se realizó en un entorno real y se

aplicó el modelo SERVQUAL , se analizó las 5 dimensiones, las mismas que son: factibilidad,

seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía (Salazar y Cabrera, 2016),

también transversal puesto que se analizó en un solo instante de tiempo con el test

correspondiente (Yovera y Rodríguez, 2018), descriptivo para poder conocer las características,

propiedades de un fenómeno a investigar luego del servicio brindado (Gutierrez et al., 2021). Se

estableció la fiabilidad de las dimensiones del instrumento para determinar la consistencia

interna del instrumento por medio del Alpha de Cronbach.

Población y Muestra

Para determinar la población a ser encuestada, fue de tipo no probabilístico, aleatorio e

intencionado dirigida a un segmento de usuarios que visitan las instalaciones en busca del

servicio que brinda la Corporación Nacional de Electricidad CNEL Bolívar, la misma que fue

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de 151 personas evaluadas, quienes habrían recibido el servicio con la finalidad de capturar sus

percepciones a cerca de la calidad del servicio recibido.

Metodología y/o instrumentos utilizados

Para obtener la información de las personas que fueron beneficiadas del servicio de CENEL

– Bolívar en la que se consideró las 5 dimensiones: factibilidad, seguridad, elementos tangibles,

capacidad de respuesta y empatía, la misma que fue creada y se realizó por medio del Google

forms, el link generado se difundió por redes sociales y el uso del Whats App Web para facilitar

la contestación de las personas que visitaron las instalaciones por un servicio, la encuesta la

realizaron de manera voluntaria y anónima garantizando confidencialidad de la misma.

Los datos obtenidos del test SERVPERF, fueron tabulados en el paquete estadístico SPSS

V26, para obtener sus resultados.

El modelo SERVQUAL incluye un instrumento de evaluación compuesto por 22 preguntas

Tabla No. 1
Dimensiones y preguntas del modelo SERVQUAL

Denominación del modelo
SERVQUAL

Preguntas

Fiabilidad P1, P2, P3, P4, P5
Sensibilidad P6, P7, P8, P9
Seguridad P10, P11, P12, P13
Empatía P14, P15, P16, P17, P18
Elementos tangibles P19, P20, P21, P22

Fuente: (Wang et al., 2015)

El tratamiento estadístico simplificado de los datos de SERVQUAL incluye su valoración

en la tabla No. 2 donde se muestra los puntajes de los niveles de las diferentes dimensiones con

sus respectivos puntajes, así como del test de manera global establecido por el investigador en

el presente análisis:

Tabla No. 2
Nivel y puntajes de las dimensiones del test aplicado

Dimensiones Niveles y Puntajes
Fiabilidad Bajo: 0 a 8 puntos

Medio: 9 a 16 puntos
Alto: 17 a 25 puntos

Sensibilidad Bajo: 0 a 7 puntos
Medio: 8 a 14 puntos
Alto: 15 a 20 puntos

Seguridad Bajo: 0 a 7 puntos
Medio: 8 a 14 puntos
Alto: 15 a 20 puntos

Empatía Bajo: 0 a 8 puntos
Medio: 9 a 16 puntos
Alto: 17 a 25 puntos

Elementos tangibles Bajo: 0 a 7 puntos
Medio: 8 a 14 puntos

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La tabla No. 3 muestra los niveles de la escala Likert y sus significados, donde cada nivel

representa un 20 por ciento. Esta escala facilita la identificación del nivel de satisfacción de cada

área, permitiendo determinar el porcentaje de satisfacción en cada una (Barba et al., 2014).

Tabla No. 3
Nivel Lickert y su significado de la Calidad de Servicio

Nivel Rango de Satisfacción del
Cliente (%)

Significado

1 0 a 20 Totalmente insatisfecho

2 21 a 40 Insatisfecho

3 41 a 60 Neutro

4 61 a 80 Satisfecho

5 81 a 100 Totalmente satisfecho

Fuente: (Wang et al., 2015)

La tabla No. 4 muestra los valores de la Calidad de Servicio del test SERVQUAL de los

usuarios del servicio de la Corporación Nacional de Electricidad CNEL Bolívar

Tabla No. 4
Valores del índice de Calidad de Servicio

Escala Puntaje
Bajo 0 a 37

Medio 38 a 74
Alto 75 a 110

La tabla No. 5 determina los valores del alpha de Crombach que se utilizó en la investigación

para determinar la consistencia interna de las dimensiones del instrumento aplicado.

Tabla No. 5
Valores de fiabilidad del Alpha de Crombach

Fuente: Virla, M. Q. (2010)

Alto: 15 a 20 puntos

Alpha de Cronbach Consistencia Interna
α ≥ 0.9 Excelente
0.8 ≤ α < 0.9 Buena
0.7 ≤ α < 0.8 Aceptable
0.6 ≤ α < 0.7 Cuestionable
0.5 ≤ α < 0.6 Pobre
0.5 < α Inaceptable

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3. RESULTADOS Y DISCUCIÓN

Referente a los resultados encontrados en los usuarios del servicio de la Corporación

Nacional de Electricidad CNEL Bolívar, mediante el test SERVQUAL, en su primera etapa se

analizó la fiabilidad de las dimensiones del test mediante el alfa de Crombach, el que se presenta

en la siguiente tabla:

Tabla No. 5
Fiabilidad y Confiabilidad del test SERVQUAL aplicado

Dimensiones del modelo SERVQUAL

Alpha de Cronbach

Fiabilidad 0.894
Sensibilidad 0.885
Seguridad 0.919
Empatía 0.923

Elementos tangibles 0.935

Los resultados encontrados en el SPSS V26 de la fiabilidad de las dimensiones del

instrumento SERVQUAL, permite determinar la consistencia interna que al comparar con la tabla

No. 5, va de buena a excelente esto permite decir que los ítems están relacionados entre sí, son

fiables en su consistencia y su aplicabilidad para este entorno. Nishizawa (2014).

El alfa de Cronbach permite cuantificar el nivel de fiabilidad de una escala de medida para

la magnitud inobservable construida a partir de las n variables observadas. Nishizawa (2014).

En la siguiente parte se procedió a realizar el análisis de las dimensiones del test

SERVQUAL aplicado luego de haber recibido el servicio, las que se presentan en las siguientes

gráficas:

En la gráfica se presenta los resultados de la dimensión fiabilidad del test SERVQUAL

aplicado:

Gráfica No. 1
Dimensión Fiabilidad del test SERVQUAL aplicado

BAJO MEDIO ALTO

1.3 %
10.6 %

88.1 %

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La dimensión del SERVQUAL “Fiabilidad” aplicado presenta como resultados los

siguientes: 1.3 % casos de usuarios con fiabilidad baja, 10.6 % medio y 88.1 % alto, lo que significa

que es considerada la fiabilidad como la capacidad para realizar el servicio prometido de manera

adecuada y precisa, al observar los resultados obtenidos el mayor porcentaje se encuentra en el

rango de medio – alto, esto significa que el usuario externo tiene confianza en que el servicio

brindado por parte del personal de CNEL Bolívar es el adecuado, sin embargo, existe un 1.3 %

con valor bajo manifiesta que se debe mejorar la atención ofrecida; al comparar el presente estudio

con el de una empresa de servicios en un Banco se encuentra que la dimensión de confiabilidad

tiene un valor -1.99 indica que es de baja calidad y tiene que ser mejorada (Toro, 2016); al observar

los resultados de los 2 estudios se detectan la necesidad de realizar mejora continua en los procesos

de atención al cliente.

Según Nishizawa (2014), manifiesta que la empresa cumple con sus promesas, sobre

entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios, por lo que al tener

valores bajos de fiabilidad en CNEL – Bolívar, se debe mejorar las condiciones del servicio

brindado para lograr una satisfacción del cliente.

En la gráfica se presenta los resultados de la dimensión sensibilidad del test SERVQUAL

aplicado:

Gráfica No. 2
Dimensión Sensibilidad del test SERVQUAL aplicado

La dimensión sensibilidad del test SERVQUAL aplicado presenta como resultados los

siguientes: 1.3 % casos con sensibilidad baja, 17.2 % medio y 81.5 % alto, lo que expresa que es

considerada como la capacidad para ayudar con voluntad a los clientes y proporcionar un servicio

rápido, al observar los resultados obtenidos en mayor porcentaje se encuentra en valores entre

medio – alto, esto significa que el usuario externo ve de una manera rápida, adecuada la atención

a sus requerimientos del servicio que brinda la empresa por parte del personal de CNEL Bolívar,

sin embargo, existe un 1.3 % con bajo que manifiesta que se debe mejorar los servicios que ofertan;

en un estudio para evaluar la calidad de la educación física en las escuelas secundarias de

BAJO MEDIO ALTO

1.3 %
17.2%

81.5 %

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la ciudad de Shahriar utilizando el modelo SER-VQUAL, se determinó que la dimensión más

importante fue la de elementos tangibles y la menos importante fue la de sensibilidad, por lo

que se recomienda realizar un manual de procedimientos adecuados para una atención rápida al

usuario. (Monazami, 2020).

Para Bohórquez y Fernández (2017), se detectó que existen deficiencias en todas las dimensiones,

algunas requieren atención inmediata y otras pueden ser atendidas en el mediano plazo, en la

investigación realizada en CNEL Bolívar, existe un grado de satisfacción por el servicio, sin

embargo, al existir un 1.3 % bajo se debe mejorar estas condiciones de trabajo.

En la gráfica se presenta los resultados de la dimensión seguridad del test SERVQUAL

aplicado:

Gráfica No. 3
Dimensión Seguridad del test SERVQUAL aplicado

La dimensión seguridad del test SERVQUAL aplicado presenta como resultados los

siguientes: 0.7 % casos con seguridad baja, 16.6 % medio y 82.8 % alto, lo que expresa que es

considerada como el conocimiento y cortesía de los empleados, su capacidad para inspirar

confianza y seguridad, al observar los resultados obtenidos en mayor porcentaje se encuentra en

valor entre medio – alto, esto significa que el usuario externo ve un buen trato por parte del

personal, existe confianza por los servicios que brinda la empresa por parte de los trabajadores de

CNEL Bolívar es adecuado, sin embargo, existe un 0.7 % bajo que manifiesta que se debe mejorar

el trato al cliente, se debe dar capacitación sobre comunicación, liderazgo, entre otros aspectos

referentes al clima Organizacional para dar un valor agregado al servicio, para Casalino (2008),

en su estudio manifiesta que se debe mejorar los aspectos como: cortesía y habilidad para transmitir

credibilidad, confianza y confidencialidad en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o

dudas.

BAJO MEDIO ALTO

0.7 %

16.6 %

82.8 %

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Para Salazar y Cabrera (2016), que el 65,916% está satisfecho con el servicio según el grado

de porcentaje 0-100 de la escala Likert. Es decir, el rango de servicio al cliente está entre 60-80 lo

cual es satisfactorio, pero no excelente, al comparar con la investigación en CNEL – Bolívar, el

valor de 0-7 % bajo en esta dimensión hace que exista una insatisfacción que debe ser mejorada

para el servicio a los usuarios.

En la gráfica se presenta los resultados de la dimensión Empatía del test SERVQUAL

aplicado:

Gráfica No. 4
Dimensión Empatía del test SERVQUAL aplicado

La dimensión empatía del test SERVQUAL aplicado presenta como resultados los siguientes: 0.7

% de casos con empatía baja, 13.2 % medio y 86.1 % alto, lo que significa que es la amabilidad,

la atención individualizada que la empresa ofrece a sus clientes, al observar los resultados

obtenidos en mayor porcentaje se encuentra su valor en medio – alto, esto significa que el usuario

externo ve los funcionarios de CNEL – Bolívar que realizan una atención personalizada de los

servicios que ellos brindan, el funcionario se ponen en la posición del cliente para servirlo, muestra

sinergia y empatía, sin embargo, existe un 0.7 % con bajo que no se encuentra de acuerdo con el

servicio que brinda por lo que pide cambios en la forma de atención, para Pérez (2006), manifiesta

que se de pensar primero en el cliente y atender según características y situaciones particulares.

Según Ibarra et al., (2014), se obtuvo que la variable de insatisfacción con menor porcentaje

fue el trato inadecuado del personal en cuanto a amabilidad, cortesía, respeto y paciencia, con un

66.22%, en CNEL – Bolívar existe un 0.7 % bajo en empatía similar al estudio mencionado en la

discusión en la que se debe realizar mejoras por parte de la gerencia tanto en el que brinda el

servicio como el que lo recibe.

En la gráfica se presenta los resultados de la dimensión elementos tangibles del test

SERVQUAL aplicado:

BAJO MEDIO ALTO

0.7 %

13.2 %

86.1 %

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Gráfica No. 5
Dimensión Elementos tangibles del test SERVQUAL aplicado

Gráfica No. 5
Dimensión Elementos tangibles del test SERVQUAL aplicado

La dimensión elementos tangibles del test SERVQUAL aplicado presenta como resultados

los siguientes: 1.3 % casos con elementos tangibles bajo, 15.2 % medio y 83.4 % alto, lo que

significa que esto se relacionada con las instalaciones físicas, equipos, y apariencia del personal,

al observar los resultados obtenidos en mayor porcentaje se encuentra en medio – alto, esto

significa que el usuario externo ve bien a los funcionarios de CNEL – Bolívar, que las instalaciones

y equipamiento son adecuadas, sin embargo, existe un 1.3 % con bajo que no está de acuerdo con

el servicio y requiere de mejoras en la empresa para mejorar su calidad de atención al cliente, para

(Ward et al., 3005) manifiesta que la apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,

apariencia del personal y materiales de comunicación permiten una mejor atención en el usuario

del servicio y él se siente a gusto en ellas y desea volver a las mismas.

Para Toro (2016), manifiesta que en su estudio la dimensión de elementos tangibles en

diferencia es su punto más alto en los horarios, lo cual indica que estos no están adaptados a las

necesidades de los clientes o que no son convenientes para tener una adecuada aceptación, en

CNEL – Bolívar existe un 1.3 % como valor bajo que coincide con el otro estudio que los usuarios

de sienten insatisfechos por los horarios y tiempos de demora para ser atendidos, muchas de las

veces abandonan las instalaciones para hacer otros trámites que requieren.

En la gráfica se presenta los resultados de la calidad de servicio y satisfacción del usuario

del test SERVQUAL basada en la tabla No. 3 y programada en el SPSS que se muestra a

continuación:

BAJO MEDIO ALTO

1.3 %

15.2 %

83.4 %

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Gráfica No. 6
Calidad del servicio y satisfacción del usuario del test SERVQUAL aplicado

La calidad de servicio y satisfacción del usuario del test SERVQUAL aplicado presenta

como resultados los siguientes: 0.7 % insatisfecho, 7.3 % neutro, 36.4 % satisfecho y 55,6 %

totalmente satisfecho, lo que significa que en un mayor % los usuarios de CNEL – Bolívar se

encuentran satisfechos por la calidad de servicio, sin embargo existe un 0.7 % 9nsatisfecho que no

se encuentra de acuerdo y otro que no decide opinar sin embargo, es una alarma para la empresa

que indica que se debe mejorar la calidad de servicio en la institución, para Ampuero (2015),

manifiesta que la calidad del servicio es el resultado de la comparación del consumidor entre el

servicio esperado y el servicio percibido, esto permite planificar acciones en la organización.

En la perspectiva del investigador se plantea una etapa categoría definida en tres grupos para

medir la calidad de servicio y satisfacción del usuario la misma que se presenta en la siguiente

gráfica:

Gráfica No. 7
Calidad del servicio y satisfacción del usuario por niveles

Gráfica No. 7
Calidad del servicio y satisfacción del usuario por niveles

La calidad de servicio y satisfacción del usuario definido por niveles presenta como

resultados los siguientes: 1.3 % con nivel bajo de calidad, 10.6 % medio y 88.1 % alto, lo que

significa, que existe un % importante en alto que aprueba la gestión de la institución, sin embargo,

BAJO MEDIO ALTO

1.3 %

10.6 %

88.1 %

INSATISFECHO NEUTRO SATISFECHO TOTALMENTE
SATISFECHO

0.7 %
7.3 %

36.4 %

55.6 %

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existe un % entre bajo y medio que no se encuentra de acuerdo por lo que se recomienda mejorar

en cada uno de los aspectos analizados por cada dimensión del test, para Juran (1990), manifiesta

que la calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del

cliente y que por eso brindan satisfacción del producto ofertado.

4. CONCLUSIONES

La fiabilidad de las dimensiones del test SERVQUAL, determinadas por medio del Alpha

de Crombach, cuyos valores presentan valores de bueno a excelente entre ellas lo que garantiza la

consistencia interna del instrumento que se aplica para este entorno laboral, lo que garantiza su

aplicación para medir la calidad de servicio en la empresa y los hallazgos encontrados garanticen

procesos de mejora continua en la organización.

El análisis de las distintas dimensiones del test SERVQUAL, como son: la fiabilidad,

responsabilidad, seguridad, empatía y los elementos tangibles permite identificar las áreas

específicas donde el servicio puede estar fallando y mejorarlo. Las puntuaciones bajas en estas

dimensiones indican la necesidad de enfocar esfuerzos en mejorar ciertos aspectos del servicio

para aumentar la satisfacción del cliente, a pesar del análisis hecho existen calificaciones que van

entre medias y altas; la empresa se ve obligada a cambiar sus políticas y metas para mejorar la

calidad del servicio, una de ellas es mejorar la apariencia de las instalaciones como el edificio,

oficinas y lugares de contacto con el cliente, otro aspecto importante en el talento humano es la

capacitación en temas como: atención al cliente, trabajo en equipo, liderazgo, comunicación entre

otros aspectos que mejoren las competencias laborales.

La calidad del servicio detectada en valores de: 1.3 % con nivel bajo de calidad, 10.6 %

medio y 88.1 % alto, tal como se mide en el test SERVQUAL, está directamente relacionado con

la lealtad y la fidelización del cliente, que es un servicio que se percibe como regular o deficiente

que puede llevar a una disminución en la retención de clientes y una menor probabilidad de

recomendaciones positivas. Por lo tanto, mejorar la calidad del servicio es crucial para mantener

y aumentar la base de clientes.

CONFLICTO DE INTERESES

Los Autores declaran que no existe conflicto de intereses.

CONTRIBUCIÓN DE AUTORÍA

En concordancia con la taxonomía establecida internacionalmente para la asignación de créditos a autores de
artículos científicos (https://credit.niso.org/). Los autores declaran sus contribuciones en la siguiente matriz:

Technology Rain Journal ISSN: 2953-464X (2023) 15

https://technologyrain.com.ar/

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Participar activamente en:
Conceptualización X X

Análisis formal X X
Adquisición de fondos X X

Investigación X X
Metodología X X

Administración del proyecto X X
Recursos X X

Redacción –borrador original X X
Redacción –revisión y edición X X

La discusión de los resultados X X
Revisión y aprobación de la versión final del trabajo. X X

RECONOCIMIENTO A REVISORES: (Espacio a ser llenado por la editorial)

La revista reconoce el tiempo y esfuerzo del editor / editor de sección “XXX XXXX”, y de
revisores anónimos que dedicaron su tiempo y esfuerzo en la evaluación y mejoramiento del
presente artículo.

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